¿Te choca un poco lo que te digo? Pues lo que leerás a continuación, puede que te choque aún más…

Todos podemos cometer errores, pero no todos los clientes te comunicarán a ti, los errores que has cometido para con ellos.

Parece ser que está de moda el hacer tertulia de tus desaciertos, con otras personas. Por supuesto, tu no estarás invitado a tal destructiva reunión; es por lo que no te enterarás de lo que dirán de ti.

¿El mundo al revés verdad?.  Lo correcto sería que tus clientes dialoguen contigo, para que puedas enterarte lo que has hecho mal (a su modo de ver), y al menos tener la oportunidad de cambiar su descontento por satisfacción.

¿Hay que ver como es la gente no? Ptsss, no te engañes ehhh, la mayoría de los malentendidos con nuestros clientes, es por una falta de comunicación. En este caso la responsabilidad recae más en nosotros, quienes debemos de saber cuidar nuestro negocio.

Y créeme que te comprendo cuando sabes que das mucho más de lo acordado con el cliente, y este no suele reconocerlo. A mi no me choca tanto eso, no todo el mundo agradece tu desempeño extra, a mí me desagrada las malas formas en el trato, cuando tu sabes todo lo extra que haces por ese cliente (normalmente sin decírselo), y él ni siquiera te dice por qué te trata así…

Pues ahora entiendes mi titular “Si alguno de tus clientes se queja ¡agradécelo!, es una bendición”.

Debes estar preguntándote en este mismo momento, ¿Cómo sé si existe una buena comunicación con mis clientes? Es muy sencillo, cuando ambos dialogan, practican la escucha activa y se entienden.

Me he encontrado con clientes con este tipo de obstáculos en su negocio, y la solución ha sido tan fácil como trabajar en una buena una política de comunicación para la atención al cliente, contemplando todos los canales off y online.

Si alguna vez has experimentado el abandono de un cliente sin que te diga absolutamente nada, sabes que es muy duro lo que se siente.

¿Te imaginas que además te deje por Whatsaap? “Madonna mia”, diría mi abuelo…

Normalmente sueles enterarte por un mail, por tu competencia, por uno de los presentes en esa tertulia en la que no estabas invitado, o por una fría conversación telefónica, que puede traducirse en el siguiente ejemplo: Le llamas para acordar una reunión o pasar a visitarle, y no solo te encuentras con que no habrá visita; en ese mismo instante y sin ningún tipo de anestesia, te informa que ya no es tu cliente…

Tu primera reacción: Te sube un calor por el cuerpo, llega a la cabeza, tu cara se sonroja, algunas personas hasta sudan la frente, y enmudecen…

Tu segunda reacción: comienzas a pedir explicaciones, y recordarle aquellos tiempos donde te hacía varios pedidos, tomaban café y hasta hablaban de alguna afición, de vuestra familia, o de lo loco que está el mundo…

Tu tercera reacción: por ser correcta diré lo siguiente…., “enviar a tu ya ex-cliente a dar un paseo“, corto o largo (todo dependerá de tu enojo), y colgar la llamada.

La primera reacción puede que no la puedas evitar, pero sería un gran ERROR, caer en la segunda o tercer reacción.

Un cliente que se va, si lo sabes gestionar bien, puede volver; pero si además de dejarte le pides explicaciones de una forma poco profesional, lo perderás para siempre.

Saber cómo recuperar en un futuro la confianza de tu cliente, y averiguar cuáles son los motivos de su desagrado, será clave y te ayudará a mantener viva la salud de tu negocio.

Que hay casos imposibles, y tanto que los hay…; como de esos inconformistas que van cambiando de proveedores, y al escoger uno nuevo, tienen el discurso aprendido de lo mal que le han tratado.

Hay personas que su estado emocional normal es el de la desconfianza, y este caso se puede dar, por muchas razones: puede que ellos no sean de fiar (a corto o largo plazo), por lo que desconfían de todo el mundo. Puede que hayan sufrido muchos palos por parte de los proveedores (normalmente esto sucede cuando solo pones en la balanza el precio más económico). Puede que seas fácil de manipular, y escuchas a todo el mundo que viene a decirte que esto o aquello; y te dejes contaminar con comentarios destructivos (suele tratarse de personas que no comprueban si lo que le dicen es cierto o no, solo juzgan). Puede que solo valoren su tiempo, necesidades y conocimiento; y pasen por alto las de sus colaboradores, proveedores, equipo; esta sería su peor condena, porque hagan lo que hagan, se les verá tarde o temprano, y la gente no deseará trabajar con ellos, ni comprar lo que ofrecen.

Ahora es cuando espero ansiosa tus comentarios, poder leer tu opinión, una anécdota, o tu receta mágica para establecer una buena estrategia de comunicación con tus clientes.

¿Te animas?, recuerda, entre todos construimos una Pyme Productiva.